コミュニケーションで「上目線にならない」

2018年2月17日 pulusu

全国的に雪が降り続いております。僕の職場近辺でも雪が降り積もり、駐車場の雪かきで四苦八苦していましたが、日本海側の積雪量を考えると楽な方なんだろうなぁと改めて思い、お住まいの方々のご苦労を考えずにはおられません。早くあったかくならないかなぁ…

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さて、今回の勝手にコミュニケーション講座ですが、テーマは「上目線にならない」です。
最近は「協働」という言葉がよく使われており、相談に来られた方と対等な関係でやっていきましょうということが強調されています。でも、知らず知らずのうちに上から目線になっていて、しかもそのことに気づいていないということが結構あるので、そのことについて少し考えてみたいと思います。

そもそも、この「協働」という言葉が使われ始めた背景には、医療分野での「インフォームド・コンセント」という考えが少なからず影響しているのではないかと個人的には思っています。
これは日本語に訳すと「十分に説明された上での合意」というかんじになります。ひと昔前は、お医者さんなどが適切だと思えば、患者はそれに黙って従うものだという風潮があったわけです。それが、だんだんと人権意識が芽生え、患者自身が治療を選ぶという発想になってきた中で、それを説明する責任が治療者側に生じてきているという話になります。
これは医者に限らず、弁護士でも、学校の先生でも、建築家でも、およそ専門職と呼ばれる人に求められてきている姿勢のですが、これがなかなか上手くいっていないことがあります。

なぜなのか。
ひとつは専門職側の説明するスキルの問題です。
専門用語や、そう判断するに至った思考の過程などを、上手く日常用語で伝えることができないということです。専門職側からしてみたら「専門用語でしか説明できないから専門用語使ってるんだよ」と言い訳されそうですが、実はこの考え方がそもそも上目線につながっています。「どうせ説明したってわからないんだから黙って従っておけ」ないし「わからないのは不勉強なお前が悪い」などという態度につながりやすいのです。「自分はそんな風には思っていない」という人もいると思うのですが、たとえ意図していなくても、相手側はそのように受け取っている可能性もあります。

そもそも専門用語は、その領域で働く専門職同士が効率よく的確に情報をやり取りする上で生み出されたものなので、それを説明するのはある程度時間をかければできることだと僕は思っています。
専門用語の中には、専門的な知識がないと理解が難しい用語もありますが、そういった場合には、概略やイメージだけでも説明すべきですし、どうやったら伝わるのかと日々考え、そしてそれを一生懸命伝えようとする姿勢が大切なのではないかと思います。

説明を受ける側の態度が影響していることもあります。
「どうせ聞いたってよくわからない」「あまり質問するとしつこい人だと思われる」と思っていると、自然と話の聞き方が下の方になり、意図せずに相手を上にしてしまっていることがあります。そうすると専門職側も「自分の方が立場は上なのか」と勘違いするし、説明を受ける側は謙虚なへりくだった姿勢を相手に示せているので、それでよいと思ってしまうことがあります。
しかし、問題解決のために相談しているのであれば、相手の話を一方的に聞くのではなく、お互いに知恵を出し合って考える方がよい結果を導きやすいです。
相談する側も遠慮なく質問した方がよいし、専門職側もその質問を受けた上でどうしたらよいか一緒に考えるということが大切かと思います。

相談業務だけでなく日常のコミュニケーションで考えると、専門用語を使うだけでなく「一方的に話をする」とそこに上下関係が生まれやすくなります。
たくさん話している方が上になりやすく、なぜかというと、たくさん話している方が会話の主導権を握ることになるからです。
「相手がしゃべりたががってないんだから、しょうがないじゃん」という人もいるかもしれませんが、もしかしたらそれはしゃべるタイミングを図りかねているだけかもしれません。
一方的にしゃべらない工夫として、時折相手に対する質問を挟んで、相手が話す機会を作ることもできるかと思います。

改めて言うことでもないですが、良い会話はキャッチボールに例えられることが多く、お互いに取りやすい球を投げ合う必要があります。
そのためには…